Meten is weten maar het maakt enorm veel uit wát je meet

Stel: een controller van een groot bedrijf heeft de vraag om inzicht in de financiële situatie van zijn bedrijf met (zogenaamd) complexe, lange processen te krijgen. Natuurlijk kunnen we hem dit geven door systemen te ontsluiten, data te verzamelen, te structureren en vervolgens te presenteren. Het is echter de vraag of de controller en uiteindelijk het bedrijf daarmee écht geholpen zijn. Onze ervaring leert dat dit in het algemeen niet het geval is. Het gaat namelijk om de behoefte achter de vraag. Waarom wil de controller dit onderzocht hebben? We zeggen wel meten is weten, maar het maakt enorm veel uit wát je meet.

Kijk je in de kassalade of naar de voordeur?

Vergelijk de controller met een restauranthouder. Je runt een restaurant, hebt mooie kwaliteitsproducten ingekocht, gastvrij en deskundig personeel klaar staan, een mooie inrichting, een fantastische keuken en een geweldig menu. Je hebt alles doorgerekend, de maaltijd is een samenstelling van mooie producten, goed op smaak en met een goede prijs/kwaliteitsverhouding met acceptabele marge.

Een paar maanden later heb je het gevoel dat het niet zo goed gaat en heb je behoefte aan financieel overzicht. Nu kun je als restauranthouder in de kassa kijken, maar in veel gevallen kun je beter naar de voordeur kijken of er überhaupt klanten binnen komen. Klanten die een maaltijd consumeren resulteren over het algemeen in een financiële beloning. Daarom is het beter om naar het hele proces te kijken.

Het proces en niet de kassalade is leidend

Om de klant een maaltijd voor te zetten moeten er een heleboel zaken gebeuren, je moet inkopen, de maaltijd bereiden, klanten bedienen, sfeer verzorgen enzovoort. Dit hele proces met al deze parameters en handelingen hebben impact op de uiteindelijke maaltijd en beleving van de klant. En terugkerende klanten is wat de zaak draaiend houdt.

In plaats van alleen maar naar de inhoud van de lade van de kassa te kijken, kun je beter andere zogenaamde kritische prestatie indicatoren bedenken.

Het aantal klanten, de groei van het aantal klanten, de omzet per klant, de duur dat een klant zich laat onderdompelen in je gastvrije restaurant, de mate waarin klanten terugkomen, het sourcen van je producten, de prijs en kwaliteit enzovoort. Het zijn allemaal factoren die de financiële resultaten beïnvloeden. Richt het meten van je keten dan ook zo in dat je veel meer grip krijgt op de processen en zodat je het doel wat je voor ogen hebt goed kunt bereiken.

Meten is weten maar wat je meet is cruciaal

Wat de controller en de restauranteigenaar in dit voorbeeld doen is — een beetje gechargeerd gezegd — continue kijken in de lade van de kassa en het checken van het banksaldo. Om op basis daarvan allerlei aannames te doen en conclusies aan te verbinden, gebaseerd op hun eigen ervaringen uit het verleden.

We zeggen wel meten is weten, maar het maakt enorm veel uit wát je meet, wat de betekenis is van hetgeen je meet en hoe je vervolgens deze gegevens interpreteert om er vervolgens iets van te vinden.

Niet meten zonder sturing en actie

Door het meten van de juiste parameters krijg je inzicht in het totale proces. Dit geeft ook inzicht in welke parameters op welke manier effect hebben op het eindresultaat (bijvoorbeeld voldoende omzet in de kassa of saldo op de bank).

Op deze parameters kun je sturen. Alleen meten en het omzetten van metingen naar informatie heeft geen zin. Het nemen van de juiste acties is nodig om de resultaten te verbeteren. Het gaat dus niet zozeer om de informatie, maar om de actie die daaruit voortvloeit. Dit geldt ook voor andere vormen van dienstverlening en producten. Het financiële resultaat is een optelsom van alle handelingen die je in je proces hebt gedaan.

Zet het proces centraal om tot de gewenste resultaten te komen

De missie en visie die je voor je bedrijf hebt opgesteld vormen feitelijk de bestemming die je voor ogen hebt over een x aantal jaar. Om hier te komen zul je een route uit moeten stippelen, je strategie. Om naar je bestemming te kunnen heb je gekwalificeerde chauffeurs nodig die weten wat er gevraagd wordt, je hebt een gedegen wegennet nodig en een kwalitatief goede navigatie. Het liefst wil je snel en veilig overkomen. Dus alles wat er onderweg gebeurt zal ten dienste moeten staan aan dit doel, het veilig en snel halen van de bestemming.

Met dit soort vraagstukken en gesprekken begint vaak ons avontuur. Om data te kunnen interpreteren zullen we eerst het proces moeten begrijpen om van de data informatie te kunnen maken.

Wil jij meer weten over procesanalyse en meten is weten ? Of heb je andere vragen over data en informatiemanagement? Neem dan vrijblijvend contact op met één van onze specialisten. Zij helpen je graag verder.