IT is mensenwerk: tot de kern komen is als pellen van een ui

Als informatieanalisten en functioneel ontwerpers is het ons dagelijks werk om bedrijfsprocessen te vertalen naar passende IT oplossingen en werkende functionaliteit in software applicaties. We vertalen een vaak dynamische praktijk met allerlei uitzonderingen op de regel naar een oplossing met nullen en enen. IT is gebaseerd op rationaliteit en logica. Ook al kennen we de business van onze klanten goed, het is nog steeds een kunst om de essentie van het probleem of de wens in beeld te krijgen. Communicatie, doorvragen en structuur aanbrengen zijn daarbij cruciaal. Uiteindelijk is IT voor 80% mensenwerk.

Communicatie: wat heb je er nu echt van begrepen?
Iedereen weet dat communicatie een kwestie is van zenden en ontvangen. Op zich helemaal niet zo’n moeilijk principe. Maar in de praktijk blijkt dat wel eens anders uit te pakken. Onderstaande figuur geeft dat mooi weer. Wat je denkt probeer je om te zetten in woorden en daarmee spreek je met anderen die vaak maar een deel daarvan begrijpen zoals jij het bedoelt hebt. We zeggen niet voor niets regelmatig ‘zo heb ik het niet bedoeld’ of ‘ik ben verkeerd begrepen’

Op dezelfde golflengte zitten
Elke ontvanger van een boodschap doet 3 dingen met die boodschap: waarnemen, interpreteren en evalueren. En de boodschap wordt gefilterd door eigen ervaringen in het verleden, eigen normen en waarden, eigen verwachtingen, eigen overtuigingen en persoonlijke betekenis bij woorden.

Als je het zo bekijkt is het een wonder dat we elkaar nog begrijpen. En het is niet zo vreemd dat er regelmatig misverstanden zijn in de communicatie. We zitten blijkbaar lang niet altijd op dezelfde golflengte.

Na een salesgesprek bij een klant evalueerde ik met mijn collega het gesprek. We hadden aangegeven dat we voor een aantal dagen en een specifiek bedrag een informatieanalyse zouden uitvoeren. Achteraf twijfelden we of de betreffende klant dat wel goed begrepen had. Dat hij dus voor dat bedrag niet het werkende systeem kreeg, maar alleen de papieren versie. Wat bleek bij navragen: hij dacht inderdaad een werkend software systeem te krijgen voor genoemd bedrag. Iedereen zal herkennen dat je soms na een gesprek uit elkaar gaat en denkt allebei hetzelfde beeld te hebben, maar achteraf moet constateren dat er toch compleet verschillende verwachtingen bleken te zijn.

Op zoek naar de kern is als pellen van een ui
Zenden en ontvangen is dus al een hele uitdaging, en het wordt nog lastiger als er meer dan 2 mensen bij betrokken zijn. Maar het is ook nog zo dat mensen geneigd zijn om problemen te vertellen in hoe ze zich openbaren en niet hoe ze veroorzaakt worden, of om wat ze willen te uiten als resultaat en niet als de weg er naar toe (de oplossing). Soms ben je zelf ook niet bewust van de mogelijkheden of heb je niet het overzicht in de dagelijkse complexiteit, omdat je er zelf middenin staat. Als informatieanalisten en IT’ers moeten wij in onze gesprekken tot de kern doordringen en zoveel mogelijk op zoek naar wetmatigheden en eventuele uitzonderingen op de regels. Dat vergt doorvragen en lijkt soms op het pellen van een ui om tot die kern te komen, maar dan zonder het huilen.

Structuur aanbrengen
Natuurlijk is IT een technisch vak, maar ik zeg altijd dat het voor 80% mensenwerk is. Als we nieuwe applicaties ontwikkelen of bestaande applicaties aanpassen, is het van belang om de behoeften in beeld te brengen. Met een requirementsanalyse bepalen we de functionele en technische eisen (requirements) waar een nieuw of te wijzigen software systeem aan moet voldoen. Met een informatieanalyse brengen we de essentiële entiteiten en attributen in beeld die nodig zijn om alle relevante informatie van een bedrijf, organisatie of proces vast te leggen. Om passende software applicaties te ontwikkelen zijn beiden noodzakelijk. In beide gevallen gebruiken we het aanbrengen van structuur om overzicht en grip te krijgen op het dynamische geheel. Daarvoor hebben we uiteraard allerlei technieken en tools tot onze beschikking.

En als je dan alles helder denkt te hebben, dan kan het toch nog mis gaan. Want wist je dat de volgende zin op 8 manieren te interpreteren is?

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
iemand anders zei het.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
maar hij dacht het wel.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
maar hij bedoelde het wel.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
het was Kees, of Klaas, of Theo…

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
het was die andere.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
het was een laptop, of een tafel..

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
maar hij was het wel van plan.

Jan zegt niet dat Piet die koffer heeft gestolen,
hij had hem geleend en zou hem netjes terugbrengen.

Managen van verwachtingen
Naast aanbrengen van structuur is het in IT projecten cruciaal om de verwachtingen te managen. Ook al werken we tegenwoordig veelal agile, zorgvuldige vastlegging en documentatie van business rules draagt mede bij aan continuïteit van systemen.

Wil jij meer weten over communicatie in IT projecten en hoe wij zorgen voor structuur? Neem dan vrijblijvend contact op met één van onze specialisten. Zij helpen je graag verder.